Pada hari Senin, 24 Juli 2023 Ombudman RI melakukan kunjungan ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Probobolinggo. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. Kunjungan ini dilakukan dalam rangka untuk memantau, mengevaluasi dan mengukur seberapa efektif penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Probolinggo khususnya dalam pelayanan administrasi kependudukan. Evaluasi dilakukan secara langsung di tempat pelayanan yakni Mal Pelayanan Publik (MPP).
Terdapat 4 Dimensi dan 5 variabel yang diukur oleh Ombudsman antara lain:
1. Dimensi input yang terdiri dari variable kompetensi penyelenggara dan sarana dan prasarana.
2. Dimensi proses dengan variable standar pelayanan
3. Dimensi output dengan variable persepsi maladministrasi
4. Dimensi pengaduan dengan variable pengelolaan pengaduan
Dalam mengukur variable kompetensi penyelenggara, terdapat 4 (empat) orang pegawai yang dinilai. Ombudsman melakukan wawancara kepada keempat pegawai ini yakni:
1. Kepala Disdukcapil
2. Kepala Bidang yang menangani pengaduan
3. Staf Pengaduan
4. Staf Pelayanan
Kepada beberapa pegawai ini beberapa hal yang ditanyakan adalah standar pelayanan public seperti :
1. dasar hukum;
2. persyaratan;
3. sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. jangka waktu penyelesaian;
5. biaya/tarif;
6. produk pelayanan
7. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8. kompetensi pelaksana;
9. pengawasan internal;
10. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11. jumlah pelaksana;
12. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan
14. evaluasi kinerja pelaksana.
Selain melakukan wawancara dengan pegawai, ombudsman juga melakukan wawancara dengan masyarakat secara langsung. Adapun wawancara dilakukan untuk mengukur seberapa besar penyimpangan yang terjadi seperti:
1. penundaan berlarut, yakni merupakan perbuatan mengulur waktu penyelesaian layanan atau memberikan layanan melebihi baku mutu waktu dari janji layanan;
2. tidak memberikan pelayanan, merupakan perilaku mengabaikan tugas layanan sebagian atau keseluruhan kepada masyarakat yang berhak atas layanan tersebut;
3. tidak kompeten, merupakan penyelenggara layanan yang memberikan layanan tidak sesuai dengan kompetensi;
4. penyalahgunaan wewenang, merupakan perbuatan melampaui wewenang, melawan hukum, dan/atau penggunaan wewenang untuk tujuan lain dari tujuan wewenang tersebut dalam proses Pelayanan Publik;
5. penyimpangan prosedur, merupakan penyelenggaraan layanan publik yang tidak sesuai dengan alur/prosedur layanan; f. permintaan imbalan, merupakan permintaan imbalan dalam bentuk uang, jasa maupun barang secara melawan hukum atas layanan yang diberikan kepada pengguna layanan;
6. tidak patut, merupakan perilaku yang tidak layak dan patut yang dilakukan oleh penyelenggara layanan publik dalam memberikan layanan yang baik kepada masyarakat pengguna layanan;
7. berpihak, merupakan keberpihakan dalam penyelenggaraan layanaan publik yang memberikan keuntungan dalam bentuk apapun kepada salah satu pihak dan merugikan pihak lainnya atau melindungi kepentingan salah satu pihak tanpa memperhatikan kepentingan pihak lainnya;
8. diskriminasi, merupakan pemberian layanan secara berbeda, perlakuan khusus atau tidak adil di antara sesama pengguna layanan; dan
9. konflik kepentingan, merupakan penyelenggaraan layanan publik yang dipengaruhi karena adanya hubungan kelompok, golongan, suku atau hubungan kekeluargaan baik
ombudsman juga mengevaluasi kepatuhan pegawai dalam memakai seragam beserta atribut. bagi PNS diwajibkan untuk memakai seragam beserta atribut lengkap seperti nama dada, lencana korpri, keplek, nama meja, papan nama. Sedangkan bagi PTT / non ASN memakai seragam beserta atribut lengkap seperti ID card, nama dada, nama meja dan papan nama.
Selain itu, ombudsman juga menilai tentang sarana dan prasarana serta pengelolaan pengaduan. Beberapa peralatan yang dimonivoring seperti pemadam api ringan, jalur evakuasi, titik kumpul, cctv, petugas keamanan, genset aktif, sertifikat bangunan anti bencana, kalibrasi alat kesehatan, sensor asap/hidran. Ombudsman juga memantau ketersediaan loket pelayanan, ruang tunggu, toilet, area parkir, wifi gratis, box charger, welcoming drink, kursi pijat, kursi roda, ruang laktasi, ruang tunggu khusus, toilet khusus, parker khusus, rambatan, penunjuk jalan disabilitas, loket khusus
Pemantauan dan pengukuran yang dilakukan ombudsman adalah untuk memastikan penyelenggaraan pelayana public telah diselenggarakan dengan baik berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Ombudsman mendorong penyelenggara pelayanan public agar berlangsung baik dan kualitas pelayanan dapat ditingkatkan secara terus menerus. Dengan demikian, hak rakyat untuk mendapatkan layanan dapat terpenuhi dengan baik.
